Chương 21 — Cuộc Gọi Không Được Phép Cúp Máy

Phòng họp nhỏ trên tầng hai trung tâm cấp cứu có một chiếc bàn dài hình chữ nhật, sáu chiếc ghế xếp đối diện nhau, và một chiếc loa nhỏ đặt giữa bàn để phát lại các đoạn ghi âm khi cần thiết. Đan ngồi ở một đầu bàn, tay đặt trên đùi, cố giữ cho hơi thở đều đặn giống hệt cách cô vẫn giữ giọng mình bình tĩnh trong mọi cuộc gọi khẩn cấp suốt tám năm qua.

Đối diện cô là ba người: Vương Đắc Long, một người phụ nữ trung niên mặc áo vest xám mà Đan nhận ra là Giám đốc trung tâm, và một người đàn ông trẻ hơn đại diện phòng nhân sự, tay cầm theo một tập hồ sơ dày cộm. Ánh Tuyết ngồi cạnh Đan, không phải với tư cách người bào chữa chính thức, mà như một nhân chứng được mời tham dự theo yêu cầu của chính Đan.

Ngoài cửa sổ phòng họp, thành phố buổi chiều thứ Năm vẫn tấp nập như mọi ngày, hoàn toàn không hay biết về cuộc thảo luận đang diễn ra bên trong căn phòng nhỏ này, một cuộc thảo luận có thể định hình cả tương lai nghề nghiệp của một người phụ nữ đã dành tám năm cuộc đời mình để lắng nghe những tiếng kêu cứu của người khác.

— Chúng ta bắt đầu nhé. — Giám đốc trung tâm lên tiếng, giọng bà điềm đạm nhưng không kém phần nghiêm túc. — Hôm nay chúng ta xem xét sự việc xảy ra vào đêm mười ba tháng này, liên quan tới quyết định của chị Vũ Khánh Đan trong việc chỉ đạo một cán bộ công an hành động vượt thẩm quyền chính thức. Chị Đan, chị có thể trình bày lại toàn bộ diễn biến theo góc nhìn của mình không?

Đan hít một hơi sâu, rồi bắt đầu kể lại, từ cuộc gọi chín giây đầu tiên cho tới khoảnh khắc cánh cửa gỗ vỡ ra, không bỏ sót chi tiết nào, kể cả những chi tiết có thể khiến cô bị đánh giá bất lợi, như việc cô đã phớt lờ chỉ dẫn ban đầu của Long về việc không được yêu cầu điều động chính thức. Cô nói bằng giọng đều đều, chuyên nghiệp, giống hệt cách cô vẫn nói trong mọi cuộc gọi, dù trong lòng cô đang căng thẳng hơn bất kỳ ca trực nào từng trải qua.

Người đại diện phòng nhân sự mở tập hồ sơ, gõ vài phím trên máy tính, phát lại đoạn ghi âm cuộc gọi thứ năm, đoạn ghi âm có tiếng hét của người đàn ông và tiếng đứa trẻ hoảng loạn vang lên rõ mồn một trong không gian tĩnh lặng của căn phòng họp. Cả phòng họp im lặng nghe hết đoạn ghi âm, không ai nói gì trong vài giây sau khi âm thanh kết thúc.

— Đây là bằng chứng cho thấy nhận định của chị về mức độ nguy hiểm là chính xác. — Người đại diện nhân sự nói, giọng anh ta có phần dịu đi so với vẻ nghiêm nghị ban đầu. — Nhưng vấn đề chúng tôi cần làm rõ không phải là kết quả cuối cùng, mà là quy trình dẫn tới kết quả đó.

— Tôi hiểu. — Đan đáp. — Tôi biết mình đã vượt quá thẩm quyền được giao khi trực tiếp đề nghị một cán bộ công an hành động dựa trên suy luận cá nhân, chưa được xác thực đầy đủ theo quy trình chuẩn.

Giám đốc trung tâm nhìn Đan một lúc lâu, rồi quay sang Long.

— Anh Long, anh là người trực tiếp giám sát ca trực đó. Anh đánh giá thế nào về quyết định của chị Đan?

Long ngồi thẳng người, giọng ông chậm rãi nhưng chắc chắn.

— Tôi đã cân nhắc rất kỹ trước khi cho phép tình huống này diễn ra mà không can thiệp ngăn cản. Tôi thừa nhận đây là một quyết định nằm ngoài khuôn khổ quy trình chuẩn. Nhưng tôi cũng tin rằng, dựa trên toàn bộ bằng chứng thu thập được qua sáu cuộc gọi, chị Đan đã có đủ cơ sở hợp lý để hành động, dù cơ sở đó không đáp ứng đầy đủ các tiêu chí giấy tờ thông thường.

— Anh có nghĩ nếu lần này không đúng, hậu quả sẽ như thế nào không?

— Có. Và tôi đã lường trước điều đó khi quyết định không ngăn cản. Tôi tin rằng trách nhiệm của một người quản lý không chỉ là tuân thủ quy trình một cách máy móc, mà còn là biết khi nào cần tin tưởng vào đánh giá chuyên môn của cấp dưới mình, đặc biệt là một người có tám năm kinh nghiệm và tỉ lệ đánh giá chính xác cao như chị Đan.

Đan lặng người trước những lời nói đó, cảm giác biết ơn dâng lên trong lòng cô, không chỉ vì Long đang bảo vệ cô trước hội đồng, mà vì cô nhận ra ông đang thực sự tin vào những gì ông nói, không phải chỉ đứng ra chịu trách nhiệm vì nghĩa vụ.

Ánh Tuyết cũng lên tiếng, đưa ra tập hồ sơ tổng hợp toàn bộ sáu cuộc gọi cùng với các mốc thời gian, chi tiết âm thanh nền, phép đối chiếu tam giác đạc bằng âm thanh mà Đan đã thực hiện trong đêm đó, chứng minh đây không phải một quyết định bốc đồng mà là kết quả của một quá trình phân tích nghiệp vụ kỹ lưỡng, dù không tuân theo đúng khuôn mẫu giấy tờ thông thường.

Giám đốc trung tâm gật đầu, không nói gì thêm về câu trả lời đó, chỉ ghi chú lại vài dòng vào cuốn sổ trước mặt bà. Bà quay sang hỏi thêm vài câu về quy trình mà Đan đã áp dụng, cách cô sử dụng kỹ thuật hỏi có không, cách cô đối chiếu âm thanh nền để khoanh vùng địa điểm, tất cả đều được ghi chép cẩn thận, không phải để tìm lỗi, mà có vẻ như để xây dựng thành tài liệu tham khảo cho các buổi tập huấn sau này.

— Chị Ánh Tuyết, chị có điều gì muốn bổ sung không? — Giám đốc hỏi, hướng sự chú ý sang người phụ nữ lớn tuổi vẫn ngồi im lặng bên cạnh Đan suốt phần lớn buổi họp.

— Tôi chỉ muốn nói rằng, trong hai mươi năm làm nghề, tôi chưa từng thấy một tổng đài viên nào kiên trì và tỉ mỉ trong việc thu thập từng mảnh manh mối nhỏ nhất như chị Đan đã làm đêm đó. Nếu hội đồng cần một minh chứng cho việc kinh nghiệm và sự thận trọng có thể song hành cùng nhau, tôi nghĩ đêm mười ba tháng này chính là minh chứng rõ ràng nhất.

Cả phòng họp im lặng một lúc sau lời phát biểu đó, không ai phản bác, và trong khoảnh khắc ấy, Đan cảm nhận được một sự thay đổi nhỏ nhưng rõ rệt trong không khí căn phòng, từ một cuộc kiểm điểm mang tính chất phán xét dần chuyển sang một cuộc thảo luận mang tính xây dựng.

Cuối buổi họp, sau gần hai tiếng đồng hồ thảo luận, Giám đốc trung tâm tổng kết.

— Chúng tôi sẽ ghi nhận một điểm trừ chính thức vào hồ sơ của chị Đan vì đã vượt quá thẩm quyền được giao, đây là điều bắt buộc theo quy định, không thể miễn trừ hoàn toàn. Nhưng đồng thời, chúng tôi cũng ghi nhận một điểm khen thưởng vì đã thể hiện năng lực nghiệp vụ xuất sắc trong việc thu thập và phân tích thông tin từ những manh mối cực kỳ hạn chế, góp phần trực tiếp cứu sống một trường hợp khẩn cấp nghiêm trọng.

Bà ngừng lại, nhìn quanh bàn họp trước khi nói tiếp.

— Chúng tôi cũng sẽ đề xuất xây dựng một quy trình mới, cho phép tổng đài viên có kinh nghiệm cao được quyền đề nghị phối hợp không chính thức với lực lượng chức năng trong những trường hợp có nhiều dấu hiệu gián tiếp nhưng chưa đủ căn cứ chính thức, dựa trên chính trường hợp của chị Đan làm ví dụ tham khảo đầu tiên.

Đan cảm thấy một luồng cảm xúc phức tạp dâng lên, vừa nhẹ nhõm vì không bị xử lý kỷ luật nặng nề như cô từng lo sợ, vừa tự hào vì những gì mình làm không chỉ dừng lại ở một đêm, mà có thể trở thành một điều gì đó lâu dài hơn, giúp ích cho những tổng đài viên khác trong tương lai.

— Còn về phần anh Vinh bên công an khu vực thì sao ạ? — Đan hỏi, giọng cô vẫn còn lo lắng cho người đồng nghiệp đã chấp nhận rủi ro cùng mình.

— Chúng tôi đã gửi văn bản chính thức tới đơn vị của anh ấy, xác nhận rằng hành động của anh dựa trên thông tin đáng tin cậy từ trung tâm chúng tôi, và đề nghị ghi nhận đây là một trường hợp xử lý tình huống khẩn cấp có căn cứ hợp lý, không phải hành vi lạm quyền. — Giám đốc trung tâm đáp. — Từ những gì tôi nghe được, đơn vị của anh ấy cũng đang xem xét khen thưởng vì đã hành động kịp thời, dù ban đầu có một số ý kiến trái chiều trong nội bộ.

Đan thở phào nhẹ nhõm, một gánh nặng khác cũng được trút bỏ khỏi vai cô, biết rằng người đã đặt cả sự nghiệp của mình lên bàn cân vì tin tưởng cô sẽ không phải chịu hậu quả bất công vì quyết định đó.

Người đại diện phòng nhân sự gấp tập hồ sơ dày cộm lại, nhìn Đan với ánh mắt đã dịu đi nhiều so với đầu buổi họp.

— Chị Đan, tôi muốn hỏi thêm một câu ngoài lề, không phải để ghi vào biên bản chính thức. Chị có bao giờ nghĩ tới việc mình đã sai không, trong suốt quá trình xử lý đêm đó?

Đan im lặng một lúc, cân nhắc câu trả lời thật lòng nhất mà cô có thể đưa ra.

— Có chứ. Tôi nghĩ tới điều đó liên tục, gần như mỗi phút một trong đêm hôm ấy. Nhưng tôi cũng nghĩ, nếu cứ chờ đến khi chắc chắn tuyệt đối mình đúng mới hành động, sẽ có những trường hợp không bao giờ còn kịp để hành động nữa.