Chương 5 — Cuộc Gọi Không Được Phép Cúp Máy

Năm năm trước, một đêm tháng Tư oi bức, chiếc quạt trần phòng trực bị hỏng cánh, kêu è è mỗi vòng quay. Đan khi đó hai mươi sáu tuổi, ba năm trong nghề, còn ngồi ở bàn số chín, sát cửa sổ, thứ duy nhất phân biệt cô với những tổng đài viên khác là tốc độ gõ phím nhanh nhất tổ và thói quen luôn giữ một cây bút chì cài sau tai dù chẳng bao giờ dùng tới.

— Tổng đài nghe đây ạ.

— Chị... làm ơn...

Giọng phụ nữ, chừng ba mươi tuổi, run rẩy nhưng cố nói rõ ràng từng chữ như đang gắng hết sức để không bật khóc giữa câu.

— Em nghe chị, chị cứ nói, chị đang gặp chuyện gì ạ?

— Chồng em... anh ấy uống say... đang đập đồ...

— Chị có đang bị thương không ạ?

— Chưa, chưa, em trốn trong phòng tắm rồi, nhưng em sợ anh ấy phá cửa...

Đan khi đó đã gõ nhanh thông tin ban đầu, tay run nhẹ nhưng giọng vẫn cố giữ đều, một bản năng cô học được từ những buổi đào tạo với Ánh Tuyết chỉ vài tháng trước đó.

— Chị cho em xin địa chỉ nhà mình được không ạ?

— Em ở... đường...

Có tiếng đập cửa rầm rầm vọng vào, tiếng gỗ nứt, tiếng người đàn ông gầm lên gì đó không rõ chữ. Giọng người phụ nữ nghẹn lại, thì thầm gấp gáp:

— Anh ấy tới rồi, em phải cúp máy...

— Chị đừng cúp, chị cứ để máy đó, em không nghe tiếng chị nói cũng được, chỉ cần để máy mở...

Đường dây đã tắt. Đan khi đó không hoảng loạn ngay, cô vẫn còn niềm tin ngây thơ của một người ba năm kinh nghiệm rằng hệ thống sẽ định vị kịp, rằng cô chỉ cần làm đúng các bước tiếp theo là mọi chuyện sẽ ổn. Cô gọi lại, không ai bắt máy. Cô báo cáo tổ trưởng khi đó, một người đàn ông tên khác đã chuyển công tác từ lâu, ông ta nhìn thông tin ít ỏi cô có, chỉ một đoạn hội thoại chưa đầy một phút, không địa chỉ, không tên, và nói cô cứ báo công an khu vực gần đó thử xem sao, dù bản thân ông cũng không chắc khu vực nào là đúng.

Hệ thống định vị khi đó còn thô sơ hơn bây giờ nhiều, sai số có thể lên tới hơn một cây số ở khu đông dân cư. Đan đã dành bốn mươi phút sau đó gọi điện dồn dập cho từng đồn công an trong bán kính nghi vấn, mô tả lại từng chi tiết nhỏ nhất cô nhớ được từ đoạn hội thoại ngắn ngủi: giọng nói, tiếng đập cửa, một câu nói vụt qua tai cô mà mãi sau này cô mới nhận ra là quan trọng, "đường" gì đó bị cắt ngang giữa chừng.

Trong bốn mươi hai phút đó, Đan không rời bàn trực dù ca của cô đáng lẽ đã kết thúc từ mười lăm phút trước. Cô nhớ mình đã đứng dậy đúng một lần, để lấy một cốc nước rồi lại ngồi xuống ngay, sợ nếu rời bàn dù chỉ ba mươi giây, cuộc gọi phản hồi từ một trong những đồn công an cô đã liên lạc sẽ tới đúng lúc bàn cô trống người. Cô nhớ tay mình lạnh toát dù trời tháng Tư oi bức, nhớ tiếng quạt trần kêu è è mỗi vòng quay như một chiếc đồng hồ đếm ngược không ai điều khiển được.

Bốn mươi hai phút sau cuộc gọi đầu tiên, một đơn vị công an tuần tra tình cờ nhận được tin báo từ hàng xóm về tiếng ồn lớn tại một căn nhà trên đường Bạch Đằng nối dài, cách trung tâm thành phố không xa. Họ ập tới, phá cửa. Người phụ nữ tên Tô Diễm Thúy đã nằm bất động trên sàn phòng tắm, được đưa đi cấp cứu ngay lập tức, nhưng đến bệnh viện thì đã không còn kịp nữa. Sau này, hồ sơ điều tra ghi lại: nếu lực lượng chức năng tiếp cận sớm hơn khoảng mười hai phút, có khả năng chị đã được cứu sống.

Tin đó đến với Đan không phải qua báo cáo chính thức, mà qua một cuộc gọi nội bộ ngắn gọn từ điều phối viên trực đêm hôm sau, người chỉ nói vỏn vẹn một câu trước khi cúp máy vì còn bận xử lý ca khác: "Vụ đường Bạch Đằng tối qua, người ta không qua khỏi rồi." Đan nhớ mình đã ngồi im trước màn hình máy tính đã tắt gần một tiếng đồng hồ sau câu nói đó, không khóc, không nói gì, chỉ ngồi im như thể cơ thể cô cần thời gian để tin vào điều tai mình vừa nghe.

Chồng chị, một người đàn ông tên Sử Đắc Toàn, bị bắt giữ ngay tại hiện trường, sau đó bị kết án nhiều năm tù vì tội cố ý gây thương tích dẫn đến chết người. Vụ án khép lại trên giấy tờ trong vòng chưa đầy một năm. Nhưng với Đan, nó không bao giờ thực sự khép lại.

Cô từng đọc được vài dòng trong bản tin địa phương đăng lại phiên xét xử, trong đó có một chi tiết khiến cô nhớ mãi: hàng xóm kể lại rằng trong nhiều tháng trước đêm định mệnh ấy, họ từng nghe tiếng cãi vã vọng ra từ căn nhà, nhưng không ai gọi báo vì nghĩ đó là "chuyện riêng của vợ chồng người ta". Dòng chữ ấy khắc sâu vào đầu Đan một câu hỏi cô mang theo suốt tám năm làm nghề: có bao nhiêu tiếng kêu cứu đã bị bỏ qua chỉ vì người nghe thấy không tin đó là chuyện của mình.

Trong nhiều tháng sau đó, cô nghe đi nghe lại đoạn ghi âm cuộc gọi ấy hàng chục lần, cố tìm ra một chi tiết nào đó cô đã bỏ lỡ, một câu hỏi cô lẽ ra nên đặt ra sớm hơn, một cách nào đó cô có thể đã làm khác đi để rút ngắn bốn mươi hai phút ấy xuống còn ba mươi, hai mươi, mười phút. Cô không tìm ra câu trả lời rõ ràng nào, vì sự thật đơn giản và tàn nhẫn là: với lượng thông tin ít ỏi cô có trong tay đêm đó, cô đã làm đúng mọi bước quy trình. Vấn đề không nằm ở quy trình. Vấn đề nằm ở việc đôi khi quy trình đúng vẫn không đủ nhanh để cứu một mạng người.

Đám tang của Tô Diễm Thúy diễn ra vào một buổi sáng mưa nhỏ. Đan không được phép tham dự với tư cách chính thức, vì trung tâm cấp cứu không có quy định nào cho phép tổng đài viên tiếp xúc với thân nhân người đã khuất trong các vụ việc như vậy. Cô chỉ đứng từ xa, phía bên kia con đường đối diện nghĩa trang, nhìn đoàn người mặc đồ tang lặng lẽ bước qua cổng, và tự hứa với chính mình một điều mà cô chưa từng nói ra thành lời với bất kỳ ai: sẽ không bao giờ để một cuộc gọi như thế này kết thúc trong im lặng chỉ vì thiếu một câu hỏi cô đã ngại đặt ra.

Từ đó, mỗi khi nhận một cuộc gọi mơ hồ, ngắn ngủi, có dấu hiệu người gọi đang sợ hãi điều gì đó ngay trong chính ngôi nhà của họ, Đan đều dành thêm thời gian, đặt thêm câu hỏi, giữ đường dây lâu hơn mức cần thiết theo thống kê trung bình. Có lần điều đó cứu được một mạng người. Có lần điều đó chỉ dẫn tới một con mèo hoang lọt vào căn hộ trống. Nhưng cô chưa bao giờ, dù chỉ một lần, hối hận vì đã hỏi thêm một câu.

Cái giá của thói quen ấy là những dòng nhận xét trong hồ sơ đánh giá hằng năm: "đôi khi phản ứng vượt mức cần thiết so với thông tin sẵn có", "cần cân nhắc hiệu suất xử lý cuộc gọi trung bình". Không ai trong số những người viết ra các dòng đánh giá đó biết về đêm tháng Tư năm ấy, về tiếng quạt trần kêu è è, về giọng nói bị cắt ngang giữa chừng một chữ "đường". Chỉ có Ánh Tuyết, người khi đó đã là tổ trưởng ca ngày nhưng nghe được câu chuyện qua lời kể nghẹn ngào của Đan trong một buổi sáng hai người cùng trực chồng ca, là biết trọn vẹn mọi chi tiết.

Ánh Tuyết khi đó không nói nhiều lời an ủi sáo rỗng. Bà chỉ pha cho Đan một cốc trà gừng, ngồi cạnh cô trong phòng nghỉ giữa ca suốt gần nửa tiếng không nói gì, rồi trước khi quay lại bàn trực, bà để lại một câu mà Đan vẫn còn nhớ nguyên văn đến tận bây giờ: "Nghề này không cho phép mình chuộc lỗi bằng cách quên đi. Nó chỉ cho phép mình chuộc lỗi bằng cách làm tốt hơn ở cuộc gọi tiếp theo, dù cuộc gọi tiếp theo đó chẳng liên quan gì đến người đã mất." Câu nói ấy trở thành thứ Đan bám vào mỗi khi cảm giác bất lực của đêm tháng Tư năm ấy chực trở lại.

Đan chưa bao giờ kể cho Vương Đắc Long nghe câu chuyện đầy đủ. Ông chỉ biết qua hồ sơ, qua những dòng đánh giá ngắn gọn, qua cách nhìn của một người quản lý cần cân bằng giữa cảm thông và trách nhiệm vận hành cả một hệ thống phục vụ hàng triệu cuộc gọi mỗi năm. Có lẽ đó cũng là lý do khiến hai người, dù cùng mang trong mình một vết thương nghề nghiệp tương tự nhau, lại đứng ở hai phía đối lập mỗi khi một cuộc gọi mơ hồ xuất hiện: một người sợ hành động quá muộn, một người sợ hành động quá vội.

Đêm nay, đứng giữa hành lang tối sau cuộc gặp với Long, Đan để cho ký ức ấy trôi qua trọn vẹn một lần, không ngăn nó lại như mọi khi. Cô để mình nhớ hết, từ tiếng quạt trần kêu è è cho đến khoảng lặng bốn mươi hai phút, rồi cô hít một hơi thật sâu, đẩy vai thẳng lên, và bước trở lại phía bàn làm việc, nơi một đứa trẻ khác, ở một đêm khác, đang chờ cô không để lỡ thêm một cơ hội nào nữa.