Chương 14

Tùng bị đình chỉ sau khi đoàn kiểm tra phát hiện ba chuyến đã nhận hàng vượt định mức ghi trong lịch. Những chuyến đó là hàng của nhóm điều hành, có đủ phiếu cân nhưng chưa được cập nhật vào hệ thống.

Mai không bênh anh ngay. Cô mở sổ, đối chiếu từng sọt. Nếu Tùng sai, tuyến thử phải chịu trách nhiệm.

Tùng nói anh nhận hàng vì người dân đã đưa đến ga theo lịch cũ. Nếu từ chối, họ mất cả vụ mùa. Anh thừa nhận mình không báo đúng quy trình vì sợ chuyến thử bị dừng.

Bà Lý yêu cầu công ty xem xét hoàn cảnh. Công ty trả lời an toàn tải trọng không thể dựa trên thiện chí.

Mai đồng ý. Cô đề nghị dùng một toa hàng riêng và giới hạn số sọt mỗi chuyến. Tùng phải quay lại chỉ khi hoàn thành khóa đào tạo.

Khoa nói cô vừa mất người hiểu tuyến nhất. Mai đáp họ cần hệ thống không phụ thuộc vào một người.

Vy lập bảng đăng ký hàng trước hai ngày. Ông Sáu Vận đo lại trọng lượng toa. Bà Lý nhận phí theo mã từng hộ, không gom tiền vào một phong bì.

Tùng rời sân ga với quyết định đình chỉ trong tay. Mai gọi anh lại, nói cô không hứa xin giảm án. Cô chỉ hứa sự thật sẽ được ghi đầy đủ, cả phần anh làm đúng lẫn phần anh giấu.

Anh gật đầu. “Nếu tôi quay lại, cô còn để tôi lái theo cách cũ không?”

“Không. Nhưng tôi sẽ cho anh tham gia viết cách mới.”

Chuyến tàu tiếp theo chạy chậm hơn, nhưng không vượt tải. Tuyến Ba Mươi Ngày mất một người thuận tay, đổi lại có một quy trình bắt đầu đứng được bằng chính nó.

Tùng bị đình chỉ làm ga chậm hẳn. Không ai biết chỗ để chìa khóa toa hàng, cách đọc tín hiệu phụ hay tên người nhận phiếu cân ở huyện. Mai gọi từng người lên, yêu cầu họ không kể bằng trí nhớ mà viết thành hướng dẫn. Tùng trước đây biết mọi thứ nhưng cất trong đầu; giờ chính anh phải biến kinh nghiệm thành tài liệu để người khác đọc.

Ngày đầu, người thay ca tên Phúc dùng sai ký hiệu trên bảng tải. Ông Sáu phát hiện trước khi tàu chạy, nhưng Phúc đỏ mặt vì nghĩ sẽ bị đuổi. Mai bảo sửa lại, ghi rõ ai phát hiện và vì sao. Phúc hỏi có cần ghi tên mình không. Mai đáp có, vì tên người sửa cũng quan trọng như tên người mắc lỗi.

Công ty gửi thư yêu cầu giải trình việc ba chuyến vượt định mức trên hệ thống. Mai nộp phiếu cân, nhưng có một phiếu thiếu chữ ký của người bốc hàng. Cô không che phần thiếu. Cô đề nghị công ty chấp nhận phiếu bổ sung của đại diện làng và điều chỉnh quy trình điện tử để không thể đóng chuyến khi thiếu chữ ký.

Người điều phối phản đối vì hệ thống cũ không sửa nhanh. Mai hỏi nếu hệ thống không sửa, ai chịu rủi ro. Họ trả lời ga. Mai ghi câu trả lời vào biên bản. Bà Lý nói trước đây người ta thường bảo “cứ làm rồi tính”. Mai đáp từ giờ phải tính trước phần họ sẽ yêu cầu người khác gánh.

Tùng đến ga vào ngày thứ hai sau đình chỉ, không mặc áo trưởng tàu. Anh đứng ngoài phòng chờ, hỏi có thể xem bảng mới không. Mai đưa anh bản hướng dẫn, trong đó có nhiều ghi chú màu đỏ. Anh không vui khi thấy những việc mình từng làm bị ghi là “không có bằng chứng”.

“Tôi chạy tuyến này mười hai năm,” anh nói.

“Em biết. Nhưng người khác không thể kế thừa mười hai năm trong đầu anh.”

Tùng nhìn cô, rồi hỏi có thể viết thêm phần ngoại lệ không. Anh kể có những ngày dân bản tới muộn vì lũ, có khi phải chờ người cấp cứu. Mai bảo ngoại lệ cần điều kiện: ai được gọi, mức an toàn nào, ai ghi và ai có quyền từ chối. Tùng ngồi xuống viết. Hai người không đồng ý mọi câu, nhưng lần đầu họ tranh luận trên cùng một tờ giấy.

Khoa gửi thông báo rằng dự án sẽ không sử dụng hình ảnh Tùng bị đình chỉ trong tài liệu truyền thông. Mai cảm ơn, rồi nói không cần nhắc tên anh trong bất kỳ bài quảng bá nào. Khoa hỏi có nên đưa chuyện này vào hồ sơ trách nhiệm xã hội không. Mai bảo chỉ khi Tùng đồng ý và khi việc đó giúp ai hiểu quy trình, không phải để dự án có vẻ tử tế.

Ngày thứ ba, chuyến tàu chạy dưới tải. Một hộ hàng bị trả vì mã chưa có trong biểu mẫu mới. Người gửi bực, nói nhóm đã làm thủ tục rắc rối đến mức người dân không dùng được ga. Mai không lập tức bênh quy trình. Cô hỏi họ mất bao lâu để điền biểu mẫu, chỗ nào khó, và có thể dùng giấy thay thế không. Vy phát hiện phần mã hàng cần mạng điện thoại, mà khu vực sân ga thường mất sóng. Họ tạo bản giấy dự phòng, đánh số liên tục và nhập lại sau chuyến.

Một quy trình tốt không phải quy trình không ai phàn nàn. Nó là quy trình biết phàn nàn đi vào đâu. Mai mở một hộp thư góp ý có mã, để người dân theo dõi trạng thái. Bà Lý đề nghị thêm số điện thoại vì nhiều người lớn tuổi không dùng mạng. Tùng đề nghị ghi giờ gọi để tránh tranh cãi. Mỗi người góp một phần, quy trình bớt phụ thuộc vào một kiểu người dùng.

Tùng bị mời lên tỉnh giải trình. Mai không xin giảm đình chỉ, nhưng gửi kèm biên bản cho thấy anh đã báo động nhiều lần về cầu và hàng. Cô viết rõ phần anh sai là tự ý nhận hàng; phần anh đúng là không để người dân bị bỏ mặc. Tùng đọc, nói cô đang làm anh khó xử.

“Sự thật thường khó xử,” Mai đáp. “Nhưng anh được quyền đọc trước khi gửi.”

Anh ký vào bản giải trình, rồi hỏi nếu quay lại anh có còn được làm trưởng tàu không. Mai nói quyết định thuộc công ty, nhưng nhóm điều hành sẽ đề nghị anh trở lại trong vai trò có đào tạo và kiểm tra chéo. Tùng cười nhạt, bảo vậy anh phải học cách làm việc với người không biết tuyến bằng trí nhớ.

Chuyến tàu chiều hôm đó chạy chậm hơn, nhưng mọi sọt đều có mã, mọi chữ ký đủ, mọi điểm dừng được ghi. Người dân phàn nàn nó mất thời gian. Mai đồng ý. Cô không muốn giữ tuyến bằng cách khiến nó thuận tiện đến mức không ai biết rủi ro.

Cuối ngày, cô treo một tờ giấy mới trong phòng vé: “Nếu có ngoại lệ, hãy gọi. Nếu không gọi được, hãy dừng và ghi.” Dòng chữ không đẹp bằng bảng quảng cáo khu nghỉ dưỡng. Nhưng nó khiến một người thay ca biết mình có quyền không giả vờ hiểu.

Tùng đọc tờ giấy, nói câu cuối nên thêm số điện thoại dự phòng. Mai đưa bút, bảo anh tự viết. Anh ghi số của phòng điều phối, Lâm và đại diện quỹ. Phúc hỏi nếu cả ba không nghe máy thì sao. Tùng đáp dừng tàu ở mức an toàn và gọi chính quyền xã. Quy trình không thể biết hết mọi tình huống, nhưng phải có hướng khi tình huống nằm ngoài nó.

Một hộ dân tới ga lúc sát giờ, mang theo ba thùng mận không nhãn. Người thay ca từ chối theo hướng dẫn. Hộ dân nói lần trước Tùng vẫn nhận. Tùng vừa có mặt, nhưng không ra lệnh cho nhận. Anh hỏi Mai, Mai hỏi Lâm về tải và hỏi hộ dân có thể ghi nhãn tại chỗ không. Họ làm nhãn giấy, cân lại và chờ chuyến sau. Người gửi mất một chuyến, nhưng không ai bị buộc phải nói “làm như cũ” để giữ thể diện.

Công ty gửi biên bản đình chỉ cuối cùng. Tùng bị cảnh cáo, không bị chấm dứt vì đã hợp tác kiểm tra. Anh đọc từng dòng và đề nghị sửa một chi tiết: chuyến vượt định mức không phải do cố ý giấu hàng, mà do hệ thống chưa cập nhật phiếu cân. Mai chuyển đề nghị, không sửa thay anh. Công ty chấp nhận ghi chú bổ sung.

Phúc nói việc đó không làm quyết định nhẹ hơn nhiều. Tùng bảo ít nhất sau này người đọc không nghĩ anh cố tình xem thường an toàn. Mai nhìn anh, hiểu minh oan không luôn là xóa hậu quả; đôi khi chỉ là đặt đúng tên cho phần sai.

Nhóm đào tạo người thay ca thứ hai. Họ diễn tập một chuyến bị chậm, một kiện hàng rách và một hành khách không có tiền lẻ. Người đóng vai hành khách được quyền phản đối, người trực phải giải thích mà không hứa quá mức. Bà Lý chấm phần giao tiếp, Tùng chấm phần tải, Vy chấm phần ghi.

Phúc làm tốt phần an toàn nhưng quên hỏi người bệnh có cần xe chuyển tiếp. Một cô sinh viên làm tốt phần hỏi nhưng nhập thiếu mã hàng. Cả hai cùng sửa. Mai nói buổi diễn tập có giá trị vì họ thấy lỗi khi chưa có ai bị thiệt thật.

Khoa gửi thư hỏi dự án có thể tài trợ khóa đào tạo không. Mai đề nghị trả theo chi phí thực, không gắn logo. Khoa đồng ý, nhưng yêu cầu có báo cáo kết quả. Mai bảo báo cáo gồm cả số người không đạt lần đầu. Anh nói vậy mới biết đào tạo cần gì.

Buổi chiều, Tùng được phép dẫn chuyến với người đối chiếu. Anh không đứng ở cửa toa để mọi người gọi tên như trước; anh kiểm tra bảng, ký và chờ Phúc xác nhận. Một hành khách nói ga làm quá nhiều giấy. Tùng đáp trước đây anh làm ít giấy nên người khác phải đoán nhiều hơn.

Mai nghe câu đó, không cười. Cô ghi nó vào sổ trực như một thay đổi quan trọng: người vận hành bắt đầu giải thích quy trình bằng chính lời của mình, không cần cô đứng cạnh.

Cô gửi bản sổ trực cho người thay ca tiếp theo trước khi rời ga.